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soporte¿Alguna vez te ha ocurrido que…

  • … llamas al servicio de soporte técnico y te indican que todos los asesores están ocupados y deberás esperar indefinidamente en la línea? y después de tanto tiempo prácticamente olvidaste para qué estabas llamando.
  • … te responde una contestadora automática en donde debes teclear tu número de cliente y seleccionar varias opciones numéricas según el tipo de problema que se te presentó? y luego debes dar nuevamente toda esta información a quien finalmente responde al teléfono.
  • … el Soporte Técnico te indica que esa pregunta la han hecho muchos clientes y que primero debes revisar la lista de Preguntas Frecuentes en el sitio web? y después de revisar 300 preguntas en Internet, si no encuentras la respuesta debes volver a llamar.

Creemos que el software en las empresas debe ser una herramienta de apoyo para los empleados y la compañía, pero el apoyo recibido no debe tratarse únicamente de tener una caja y un disco o una página web llena de información (o preguntas), debe ofrecer a la empresa y a los usuarios múltiples beneficios adicionales como asesoría y soporte técnico de primera mano, así como apoyo en la implementación, configuración y capacitación en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas de vanguardia.

También debe permitir a los usuarios participar con observaciones y sugerencias sobre como mejorar el producto, que sí sean consideradas en las siguientes actualizaciones, o incluso implementadas mediante el Desarrollo de Aplicaciones Personalizadas (DAP), para adaptar el software a su metodología de trabajo, y no que el personal adapte su forma de trabajo a las características del software.

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